Negli ultimi anni la maggior parte delle aziende che ha rapporti commerciali con clienti esterni ha modificato in modo preciso la sua attività quotidiana. Non si tratta di cambiare semplicemente processi o protocolli, ma di guardare il lavoro quotidiano da un punto di vista differente: ponendo al centro di tutto il cliente stesso. Per svolgere questo cambio di prospettiva è necessario utilizzare un software CRM, acronimo che sta per Customer Relationship Management.
Cos’è un CRM
Un software CRM è un applicativo che permette di riunire nel medesimo ambiente tutti i dati che riguardano i clienti. Non stiamo parlando di un software gestionale, perché il CRM non solo ha scopi diversi, ma contiene anche dati diversi. Certo, attraverso il CRM è possibile trovare le fatture dell’ultimo anno, o emetterne di nuove verso il tal cliente. Allo stesso tempo però all’interno di questo applicativo si riuniscono tutti i dati che riguardano le riunioni con i clienti: i contatti con quelli potenziali e gli incontri con quelli già acquisiti da tempo. Si inseriscono nel CRM anche le richieste specifiche, i contratti stilati nel tempo, le considerazioni del singolo venditore.
A cosa serve
Mettere al centro dell’attività aziendale il cliente e non il prodotto significa essere sempre pronti a rispondere alle esigenze del singolo, a richieste particolari, a modifiche di vario genere. Per farlo è importante che il team vendite e marketing sia costantemente aggiornato su ciò che avviene, all’interno e all’esterno dell’azienda. A questo serve il software CRM. Vi si trovano infatti tutte le informazioni che riguardano un cliente, a partire ovviamente dai dati anagrafici e di fatturazione, fino ad arrivare a quelli più specifici e particolari. Questo tipo di software è pensato in modo da poter rendere tutte le informazioni al suo interno fruibili a più livelli, a seconda delle esigenze. Quindi nel momento in cui si rende necessario capire che passi sono stati fatti con un particolare cliente è sufficiente aprire la cartella del CRM che lo riguarda.
I CRM sul cloud
La praticità di questo tipo di software applicativi sta aumentando nel tempo, grazie anche alle nuove tecnologie. Oggi i migliori CRM in circolazione permettono di conservare tutti i dati sul cloud, in modo che siano reperibili in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Non serve più chiedere al collega il contratto che ha stilato un mese fa per un certo cliente, basta cercarlo sul cloud, per poi stamparlo o modificarlo a seconda delle esigenze del momento. Questi applicativi sono poi utilizzabili anche da tablet o da smartphone, significa che non è necessario essere fisicamente presenti in ufficio per avere a disposizione tutti i dati e gli strumenti in essi contenuti. Chi dirige il team di vendite può poi sfruttare il CRM per fare periodicamente il punto della situazione, per valutare i vari membri del team per premiare chi ha lavorato meglio o spronare chi non ha ottenuto i risultati sperati. Il tutto visualizzando i processi che si sono verificati nel corso del tempo, cosa che permette anche di comprendere sul nascere lo sviluppo di eventuali problematiche.
